„Ich brauche ein System, kein Chaos.“

René Heier, Informations- und Servicemitarbeiter an der "Pforte"

Nachdem René Heier in der DDR eine Ausbildung zum Schlosser absolvierte, die nach der Wende nicht anerkannt wurde, hat er sich neuorientiert. Über Umwege ist der 51-Jährige nach Göttingen gekommen. Seit 21 Jahren ist er nun bereits an der UMG; immer im selben Bereich.

Sie sind Mitarbeiter im Informations- und Servicecenter. Was sind dort Ihre Aufgaben?

„Ich bin ein Mitarbeiter, der Patient*innen und Besucher*innen vor allem mit Informationen versorgt. Auch Anrufer*innen bekommen von mir eine Auskunft. Ich sitze meist am Haupteingang. Meine Kolleg*innen und ich sind dann häufig die erste Anlaufstelle. Wir versuchen stets freundlich und hilfsbereit zu sein. Das kann das Bild der UMG schon entscheidend mitgestalten.“

Was sind die häufigsten Fragen, die Sie mindestens einmal am Tag gestellt bekommen?

„Helfen kann ich meist, indem ich den Weg zur Leitstelle erkläre oder heraussuche, wo die Patient*innen liegen, die besucht werden. Mittlerweile wird mehrmals täglich telefonisch nach den aktuellen Zutrittsregelungen gefragt. Außerdem sind Fragen nach den Öffnungszeiten und den Erreichbarkeiten von Kliniken an der Tagesordnung.“

Wo liegen die Schwierigkeiten in Ihrem Job?

„Zu Beginn meiner Tätigkeit wollte ich nach zwei Tagen am liebsten alles beantworten können. Das funktioniert bei einem so großen Haus natürlich nicht. Dann habe ich gemerkt: Ich brauche ein System, kein Chaos. Einige Fragen können wir mittlerweile leicht durch interne Programme klären. So finde ich schnell die jeweilige Leitstelle, weiß, wann welche Abteilung Sprechstunde hat, kann die Telefonnummer von Ärztin XY nennen oder Auskunft über die Station von Patient Z geben. Einige Informationen finden meine Kolleg*innen und ich mittlerweile so schnell, da ich zu Beginn meiner Tätigkeiten Excellisten angelegt habe. Dadurch hat man für Vieles einen super Überblick.“

Haben Sie seit der Pandemie Änderungen in Ihrer täglichen Arbeit bemerkt?

„Generell haben Besucher*innen und Patient*innen weniger Zeit und sind gestresst. Viele Fragen werden nun im Vorfeld an einen Besuch in der UMG telefonisch geklärt. Auch wenn die Kolleg*innen an den Erstsichtungspoints bei der Wegbeschreibung zu den Leitstellen nun behilflich sind, kommen dennoch viele Patient*innen zu uns an die „Pforte“. Gerade bei den häufig wechselnden Zutrittsregelungen müssen wir aufpassen, dass wir hier auf dem aktuellen Stand bleiben. Bei über 60 Kliniken und Institute ist es aber schwierig, jede Besonderheit zu kennen. Ich empfehle daher Patient*innen bei konkreten Fragen zu Ihren Terminen, direkt in der jeweiligen Leitstelle nachzufragen. Es kann schon mal passieren, dass Sie am Eingang keinen Test vorzeigen müssen, in einem speziellen Fachbereich aber schon.“

Wie sind Sie als Team denn aufgestellt?

„Wir sind ein bunter Haufen aus knapp 20 Mitarbeiter*innen, die auf vier Informationsschalter aufgeteilt sind. Am Haupt- und Osteingang sowie in der Psychiatrie sind wir 24h Stunden ansprechbar. In der ehemaligen Hautklinik in der von Sieboldstraße ist die "Pforte" von 6:00 bis 22:00 Uhr besetzt. Vor Corona sind wir zu zweit an den Eingängen gewesen, nun meistens allein. Durch die Kolleg*innen des Sicherheitsdienstes und der Erstsichtung sind wir hier aber gut unterstützt. Alles in allem bin ich super gern Mitglied des Teams und Mitarbeiter der UMG. Der Trubel, den wir manchmal direkt an den Eingängen haben, brauche ich irgendwie. Das macht mir Spaß.“

Haben Sie in der Zeit an der UMG irgendwas gelernt?

„Die angesprochenen Excel-Listen konnte ich nicht von Beginn an anlegen, da ich mit Excel nicht umgehen konnte. Hier hat mir eine Kollegin Nachhilfe gegeben. (lacht).

Wahrscheinlich bin ich empathischer geworden, kann Mitgefühl besser zeigen und habe das nötige Feingefühl auf die Sorgen und Probleme der Patient*innen und Besucher*innen einzugehen. Und ich habe gelernt, wie man mit Stress umgeht.

An trauernde Familien nachdem sie Abschied nehmen mussten – an den Anblick habe ich mich auch nach fast 21 Jahren noch nicht gewöhnt.“

Lieber Herr Heier, danke, dass Sie uns einen kleinen Einblick in Ihre Arbeit und die Ihres Teams gegeben haben. Wir wünschen Ihnen eine unchaotische Vorweihnachtszeit mit System und besinnliche Tage mit Ihren Liebsten.

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